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施工过程中如何处理客户不满

来源:连云港市山水装饰设计工程有限公司  时间:2010-12-02 阅读次数: 1823
施工过程中如何处理客户不满
 
       家装,并不是一个单纯的工作,整个家装过程很复杂,包括用料、做工、工作以及后期服务等相当繁琐,正所谓“麻雀虽小,五脏俱全”,我作为一名项目经理与客户直接打交道,深感要客户在《客户意见反馈表》中填写满意并非易事,我想就这一方面的问题略谈一下体会
一 如何认识有意见的客户:
客户有意见,大概可以分为两面三大类:
1、直接提意见的客户
目前,公司在施工的各个环节都提供了较完善的让客户表达个人意见机会,如:客户意见反馈表,客服部接受客户投诉等,给客户提意见的机会,有了怨言并能得到解决的客户,一般都会满意。
2、不满意,也不抱怨的客户
这类客户一般有两个原因:A他认为抱怨也于事无补,相反,提了意见可能会让别人心里不悦;B不知怎样表达他的抱怨。这类客户应该鼓励其多提意见:1当客户提出意见并能得到解决后,要让客户知道,你很重视他提出的意见,他不能过分的自我保护,不能说:我们一向都是这样的,并且要对客户的意见表示感谢。
二 明确客户不满原因何在
 当客户表示其不满时,作为项目经理,一定要清楚其症结所在。
1 客户抱怨的本质是什么?
2 客户是怎样发现问题的?客户在责怪谁?最让客户生气的是什么?
3 你是怎样看待这个问题的?怎样做会使问题得到解决?
三 客户不满,应如何做:
1 倾听并认真记录;
2并明确究竟是怎么回事,其不开心的原因;
3对损失给予适当的心理补偿;
4快速处理。
四 面对客户的不满,项目经理的心态:
这个世界并不是一个理想的世界,人们并非总是保持理性,有时会感到心烦意乱,作为项目经理, 一定要记住:
1 如果您已经尽力满足了业主的需要,那你已经做了你能做一切;
2 业主的意见并非单纯针对你的,心烦意乱的人,常会说一些不假思索的话,他是在发脾气,以发泄不满;
3不要将同事或自己的经验改头换面后一再使用;
4充分利用与每位客户接触的经验作为提高自自己生存技能的一次良机。
以上作项目经理十年来的一点心得,仅供参考
 
                                                                                                               (项目经理/潘建兵)
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